2016年4月4日月曜日

iCloudのバックアップが消えない!サポートの対応は?

iPhone 6の本体交換後、復元作業でうまく機能しなかったiCloudバックアップ。
復元自体はiTunesで完了したため気にしていなかったのですが新たなトラブルに遭遇

消せないバックアップ


iCloudの容量が一杯になったという警告が出たので確認すると、前のiPhoneのバックアップが残っていました。

削除操作を行ったところ、、、

  • 「選択された項目は削除できませんでした。時間を置いてもう一度お試しください。」

というメッセージが表示されて消せない?!

不要データにもかかわらず5GB以上あるため何としても消したいのにどうしても消えません。

サポートに連絡


仕方がないのでiCloudのサポートに連絡することに。
調べてみると日時指定で電話をくれるようです。
適当な時間を指定して予約したところ、ほぼ時間通りに電話がかかってきました。

電話サポート内容


はじめに対応していただいた方は基本的な操作による確認作業がメイン。
困っている内容のヒアリングから「どうなれば解決か」を明確にしてから無駄な時間をかけなくて済むよう最小限の操作を提案してくれます。

ダラダラと色々な操作を試させられるサポートも多いので好印象

しかし、残念ながらトラブルは解決せず。
サーバエンジニアの方に取り次いでもらえることになりました。

サーバでの対応


エンジニアの方によると

  • アカウント及びデータには問題がないことを確認済み
  • サーバ側の問題の可能性が高い
  • 修復操作を行ったので時間をおいて試してほしい
  • 復旧しない場合は直通の電話番号を伝えるのでメッセージを残してほしい
とのことで、一旦通話は修理しました。

その後、OS Xのコンソールアプリでシステムログを確認してみたところ、確かにサーバエラーのようなメッセージが表示されていました。


復旧


サポートの電話から1日半ほど過ぎたタイミングで、無事に不要なバックアップデータを削除することができました

結論


サーバ側の問題だったため、時間が経てば解決していたかもしれませんが、丁寧で的確な対応をしてもらうことができました。

何より「問題が解決するまでしっかりサポートするのでご安心ください」という姿勢はとても満足度が高いですね。


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