ソニーのα修理相談 チャット＆電話窓口の対応は？

起動しなくなったα7II。
ソニーストアで購入したもので、保証期間内のため当然無償修理となるはずなので、相談をするためにソニーのサポートに連絡を取ってみました。

商品の完成度以上に重要なアフターサポート、気になる対応は？

事前調査

サポートのWebページを見てみると連絡方法が以下の2つあることが判明。

• αチャット窓口
• 電話窓口

αチャット窓口、電話窓口ともに土日祝日も営業しているようです。

電話窓口のフリーダイヤルは携帯電話から繋がらない＆格安SIMの通話料金は割り高なので、まずはテキストチャットで相談してみることにしました。

αチャット窓口のやり取り

朝イチ（9時過ぎ）でαチャット窓口のWebページを開いてみたところ、チャット受付開始のボタンが押せるようになっていました。

適当なニックネームを入力してチャット開始。まもなく担当者の方からメッセージが届きます。

手短に症状と修理したい旨を書き込むと、1〜2分後に返答が。

修理は電話で申し込むということで、連絡先の電話番号を紹介されました。

携帯なのでフリーダイヤルが使えない旨を伝えると、電話番号を伝えれば折り返し連絡するとの提案が。

電話窓口からの連絡をお願いしてチャットは終了。

αチャット窓口の評価

接続はスムーズで、チャット開始時の応答は早かったです。

今回は込み入った相談ではなかったため、やり取りの回数はあまり多くありませんでしたが、チャットの応答はやや遅め。
こちらの書き込みから応答があるまで毎回1〜2分かかる感じでした。
電話代がかからないメリットは大きいですが、時間がないときは少しイライラするかもしれません。

やり取りの内容はいたって常識的で満足のいくものでした。
折り返し連絡の提案をいただけたので電話代もかからずに済みました。

営業開始直後（祝日9時過ぎ）はすぐに繋がりましたが、夕方（ 祝日16時過ぎ）に再確認したところチャット開始ボタンが押せなくなっていました。
混雑する時間帯はチャットできないこともあるようです。

電話窓口のやりとり

テキストチャット終了から30分後に電話窓口から連絡が。

症状を伝えたところ、引き取り修理の提案を受けました。

案内された引き取り方法は以下の2種類。

• 引き取り業者を手配
• サービスステーションへの持ち込み

引き取り業者に依頼する場合は送料2000円がユーザー負担、修理期間は10〜14日程度が目安とのこと。

サービスステーションへの持ち込みの場合は、当然送料は不要、修理期間は12〜17日程度が目安とのこと。

引き渡すものはカメラ本体と保証書のみ（バッテリ、メモリ、レンズは取り外す）。
液晶保護フィルムとストラップはつけたままでもよい、ということでした。

幸い近場にサービスステーションがあったため、今回は持ち込み修理をするということで電話窓口の対応は終了。

電話窓口の評価

担当者の対応は言葉遣いも丁寧で対応も早く安心して相談できました。

しかし、保証期間内にもかかわらず2000円もする送料がユーザー負担というのは不満です。

また、サービスステーションが全国に数箇所しかないため、多くのユーザーが送料を負担せざるをえないように感じました。

さらに、「持ち込み修理専用受付窓口」というのが存在することを、後から調べて知ったのですが、こちらについての案内がなかったことも不満です。

今回はソニーストアで購入したものだったため上記のような対応になったものと思いますが、量販店で買った場合はまた別の案内があったのでしょうか。

結論

ソニーのα修理について、対応時のやり取り内容には満足しましたが、保証期間内でも送料2000円がユーザー負担、というのが最大の不満点です。

送料を節約したい場合は、サービスステーションか販売店、または持ち込み修理専用受付窓口（窓口検索）に持ち込む必要がありそうです。